Derecho a entender, la transformación de la salud

En el ámbito hospitalario, documentos clave como citaciones, consentimientos informados o instrucciones médicas suelen estar redactados con lenguaje técnico y estructuras complejas, lo que dificulta su comprensión por parte de los pacientes. Ello acaba generando una brecha entre lo que los especialistas comunican y los pacientes entienden.

Con el fin de paliar esta situación, el Hospital General Universitario Gregorio Marañón elaboró el informe "El derecho a entender, la transformación de la salud", que explica el proceso de clarificación de varios documentos sanitarios (cita de consulta presencial, cita para prueba diagnóstica, consentimiento informado e indicaciones para la prueba preparatoria de colonoscopia) mediante la reescritura y rediseño de los mismos.

El objetivo de este proyecto pionero en España es que, a través de la Comunicación Clara, los pacientes comprendan la información que se les da, tomen decisiones informadas, seguras y conscientes y se sientan acompañados durante su proceso en el sistema sanitario.

Esta metodología, que combina lenguaje, diseño, estructura y experiencia de usuario, favorece que cualquier persona pueda comprender la información que afecta a su salud. Además, esta mejora no solo beneficia a los pacientes, sino que también optimiza costes y ahorra tiempo del sistema sanitario.

Estrategia:
La estrategia del proyecto se basó en la aplicación de los principios de Comunicación Clara, una metodología que prioriza la comprensión del paciente sin sacrificar la precisión técnica. El enfoque se centró en transformar cuatro documentos clave del Servicio de Aparato Digestivo del Hospital Gregorio Marañón, cuya complejidad y terminología generaban dificultades para los pacientes. Además de la reescritura se integraron recursos visuales como iconos, tablas y mapas para hacer más accesibles las instrucciones complejas.

Se implementó una metodología iterativa, asegurando que las modificaciones respondieran directamente a las necesidades de los pacientes. La colaboración fue fundamental, ya que sus comentarios permitieron identificar barreras de comprensión específicas. Cada cambio de los documentos fue evaluada para garantizar que las mejoras fueran efectivas en cuanto a comprensión. A lo largo del proceso, también se mantuvo una comunicación constante con los equipos del hospital para garantizar que se cumpliera con los requisitos clínicos, legales, comunicativos y de calidad preservando la precisión y fiabilidad de la información médica.

Plan de acción:
El plan de acción tenía dos partes:

La primera, toda la relacionada con el análisis y clarificación de los documentos y, la segunda, la elaboración de un informe de resultados para presentar a medios de comunicación.

1. Selección de documentos clave: se eligieron cuatro documentos esenciales del Servicio de Aparato Digestivo: cita de consulta presencial, cita para prueba diagnóstica, consentimiento informado y indicaciones para la prueba de colonoscopia.

2. Evaluación inicial: se realizaron entrevistas con pacientes para identificar los problemas de comprensión en los documentos existentes. Se identificaron barreras en el tamaño de letra, la jerarquización de la información y el uso de terminología médica compleja.

3. Reescritura y rediseño: se reescribieron los documentos, aplicando un lenguaje más accesible y mejorando la organización visual, con más espaciado, interlineado, y jerarquización de la información. Se incorporaron recursos visuales para resaltar información clave.

4. Pruebas con pacientes: los mismos pacientes participaron en una segunda ronda de evaluación, con una mejora significativa en la claridad, pasando de una media de 6.7 a 7.3 sobre 10 en la puntuación de comprensión.

5. Ajustes finales: se realizaron últimos ajustes a los documentos basados en los comentarios de los pacientes, como resaltar mejor los detalles de contacto y mejorar la legibilidad en ciertas secciones.

6. Puesta en circulación: los nuevos documentos fueron implementados oficialmente, reemplazando los antiguos en el sistema de atención a pacientes, con el respaldo de la validación final de los pacientes y los equipos médicos.

La segunda parte fue la campaña de comunicación para presentar el informe. El día 27 de octubre se organizó una rueda de prensa en el Hospital con la gerente, Sonia García de San José. Acudieron Cadena Ser, COPE, TeleMadrid, Diario Médico, Onda Madrid y La Razón.

Con el envío de la nota de prensa y las gestiones cualitativas posteriores se obtuvieron 30 impactos y se superaron los 3 millones de audiencia.